BAB III
MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN
SEBAGAI ALTERNATIF TOPIK KERJA PROYEK
A.
Memahami Kebutuhan Pelanggan
Pepatah yang mengatakan bahwa
pelanggan adalah jalur kehidupan bisnis memang benar. Mereka mendefinisikan
bisnis dan perusahaan yang sangat tergantung pada kebutuhan mereka untuk
sebagian besar penjualan dan kegiatan pemasaran. Rahasia bisnis yang solid dan
sukses adalah untuk menempatkan pelanggan di jantung bisnis dan membuat mereka
merasa menjadi bagian penting dari perusahaan Anda. Sebuah cara yang efektif
untuk melakukan ini adalah untuk mengetahui apa yang pelanggan inginkan
dan memahami kebutuhan pelanggan.
B.
Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orang atau
instansi atau lembaga yang melakukan pembelian produk baik barang maupun jasa
secara berulang – ulang.
Secara umum, pengertian
pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat dan organisasi pada umumnya yang
membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian.
Selain
pengertian di atas, beberapa pengertian mengenai pelanggandapat dirumuskan
sebagai berikut:
Ø
Pelanggan adalah orang yang
paling penting dalam setiap kegiatan usaha(oraganisasi)
Ø
Pelanggan adlah orang
yang tidak bergantung pada diri kita, tetapi sebaliknya, kitalah yang
bergantung padanya.
Ø
Pelanggan yang tidak
menginterupsi (mengganggu) pekerjaan kita, tetapi malah memberikan usulan bagi
perbaikan usaha kita.
Ø
Pelanggan datag sebagai sahabat. Maka, tidak pada tempatnya kalau
kita menyambutnya dengan tidak pantas atau menyuruhnya menunggu sampai kita
tidak sibuk lagi.
Ø
Pelanggan adalah bagian
terpenting dalam usaha kita, bukan orang luar perusahaan.
Ø
Pelanggan adalah orang/lembaga
yang melakukan pembelian produk/jasa secara berulang-ulang
Ø
Pelanggan adalah orang yang
memberi perhatian penuh terhadap produk/jasa yang kita tawarkan.
Ø
Pelanggan bukanlah sekedar uang
dalam cash register kita, melainkan manusia dengan perasaan dan kemauan yang
haarus kita hormati.
Ø
Kalau kita bebicara mengenai
pelanggan, maka yang dimaksud dengan pelanggan itiu adalah pelanggan internal
dan pelanggan eksternal.
Pelanggan
internal adalah orang-orang yang teribat dalam proses produksi barang dan jasa
yang dihasilkan suatu perusahaan atau organisasi.
Pelanggan eksternal adalah
orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang memerlukan dan
menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan.
PANGSA PASAR
Pangsa
Pasar adalah strategi pemasaran yang melibatkan membagi target market yang luas
ke dalam himpunan bagian dari konsumen, bisnis, atau negara-negara yang memiliki,
atau yang dianggap memiliki, kebutuhan umum, kepentingan, dan prioritas, dan
kemudian merancang dan menerapkan strategi untuk menargetkan mereka. Strategi
segmentasi pasar biasanya digunakan untuk mengidentifikasi dan selanjutnya
menentukan target pelanggan, dan memberikan data pendukung untuk elemen rencana
pemasaran seperti posisi untuk mencapai tujuan rencana pemasaran tertentu.
Bisnis dapat mengembangkan strategi diferensiasi produk, atau pendekatan
dibedakan, yang melibatkan produk tertentu atau lini produk tergantung pada
permintaan spesifik dan atribut dari target segmen.
FAKTOR-FAKTOR
DALAM KEBUTUHAN PELANGGAN
1.
FAKTOR EKSTERNAL
1.1.Keluarga
Keluarga terdiri dari
keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga
tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu
1.2.Kelas
Sosial
Pengertian kelas sosial
menurut Kotler (1993:225) adalah : “Bagian yang relatif homogen dan bertahan
lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hirarki dan yang keanggotaannya
mempunyai nilai, minat dan prilaku yang sama” Lapisan sosial dalam masyarakat
dapat terjadi dengan sendirinya dalam proses pertumbuhan masyarakat itu, tetapi
ada pula yang dengan sengaja disusun untuk mengejar suatu tujuan bersama. Alasan yang digunakan
bagi tiap-tiap masyarakat berbeda-beda, ada yang berdasarkan pada keturunan,
kepandaian, kekayaan dan lain-lain.
1.3.Kebudayaan
Kebudayaan menurut Kotler (
1990: 179) adalah : “Faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang
paling mendasar.” Mempelajari perilaku konsumen sama artinya dengan mempelajari
perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen dapat juga ditentukan oleh
kebudayaan, yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan dan tradisi dalam memilih
bermacam-macam produk di pasar.
1.4.Kelompok
Referensi
Kelompok referensi menurut
Kotler dan Armstrong (1997:161) adalah : “Kelompok -kelompok yang memiliki
pengaruh langsung atau pengaruh tidak
langsung pada sikap dan prilaku seseorang.” Kelompok referensi mempengaruhi
perilaku seseorang dalam pembelian dan
sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku Anggota kelompok
referensi sering menjadi penyebar pengaruh dalam hal selera. Oleh karena itu
konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik prilaku fisik maupun
mentalnya. Yang termasuk kelompok referensi ini antara lain; serikat buruh,
team olahraga, perkumpulan agama, kesenian dan lain sebagainya.
2.FAKTOR INTERNAL
2.1 Motivasi
Motivasi menurut Schiffman
dan Kanuk (1 991 : 184) adalah : “The driving force within individual that
impuls then to action ‘‘ Yang artinya : kekuatan penggerak yang menyebabkan
atau memaksa seseorang untuk bertindak atau melakukan kegiatan. Kekuatan
penggerak tersebut diakibatkan oleh rasa ketegangan yang merupakan hasil dari
akibat tidak terpenuhinya kebutuhan. Setiap manusia secara pribadi baik secara
sadar maupun tidak sadar akan berusaha untuk mengurangi rasa ketegangan melalui
tingkah laku mereka dalam memenuhi kebutuhannya dan sekaligus untuk mengurangi rasa
ketegangan mereka. Seseorang akan mencoba memuaskan kebutuhan yang pertama
seperti makan, minum dan tempat tinggal Apabila kebutuhan yang pertama sudah
terpenuhi, barulah ia akan mencoba untuk memenuhi kebutuhan yang lain .
Hirarki- kebutuhan menurut
Abraham Maslow yang dikutip oleh Kotler (1993:43-56), adalah sebagai berikut :
Ø
Kebutuhan fisiologis,
misalnya; makan, minum, tempat tinggal dan sebagainya.
Ø
Kebutuhan akan keselamatan,
misahya; perlindungan dari bahaya, ancaman, perasaan aman dan lain sebagainya
Ø
Kebutuhan sosial, misalnya;
perasaan menjadi anggota lingkungan, cinta kekeluargaan, kesenangan, pengakuan
orang lain atau kelompok.
Ø
Kebutuhan akan penghargaan,
misalnya; harga diri, status dan reputasi.
Ø
Kebutuhan pernyataan din,
misalnya; pengembangan dan perwujud diri, penyelesaian pekerjaan dan
kreatifitas.
2.2
Persepsi
Persepsi menurut Kotler
(1993:240) adalah : “Proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi dan
mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini”.
Faktor utama dalam persepsi
yaitu:
Ø
Stimulus faktor Yaitu
faktor yang merupakan sifat fisik suatu obyek seperti ukuran, warna dan
ketajaman.
Ø
Individual faktor. Yaitu
faktor yang merupakan sifat-sifat individual yang tidak hanya meliputi proses,
tetapi juga pengalaman diwaktu yang lampau pada hal yang sama. Dalam keadaan
yang sama, persepsi seseorang terhadap produk dapat berbeda dengan persepsi orang lain.
2.3 Sikap
Sikap menurut Kotler dan
Armstrong (1997:173) adalah : “Evaluasi, peranan dan kecenderungan seseorang
yang konsisten menyukai atau suatu objek
atau gagasan”. Sikap konsumen berdasarkan pada pandangan terhadap proses
belajar baik dari pengalaman ataupun orang lain. Sikap setiap orang berbeda-beda
menurut bagaimana cara seseorang memandang atau menilai sesuatu dan diharapkan bahwa sikap seseorang
dapat menentukan prilaku dari orang tersebut dan dari sikap seseorang juga
diharapkan dapat mengetahui cara
berpikir seseorang yang dipengaruhi tingkat pmdidikannya.
Sikap menurut Winardi (I
991 : 135) adalah : “Suatu keadaan mudah terpengaruh yang dipelajari untuk
bereaksi dengan cara yang positif atau
positif secara konsisten sehubungan dengan obyek tertentu”. Secara umum sikap
dibentuk oleh informasi yang diperoleh
seseorang melalui pengalaman masa lalu dan hubungan dengan kelompok
acuan mereka (keluarga dan kelas sosial).
2.4. Kepribadian
Kepribadian menurut Swastha
dan Handoko (1997:170) adalah : “Karakteristik psikologis yang berbeda dari
setiap orang yang memandang respomya terhadap lingkungan yang relatif konsisten
“. Kepribadian seseorang dapat dikatakan sama seperti percaya diri, menghargai
sesama, bersifat sosial, berjiwa romantis dan sebagainya
2.5 Belajar
Belajar
menggmbarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari
pengalaman. Seringkali perilaku manusia
diperoleh dari mempelajari sesuatu. Menurut Swastha dan Handoko (1
987:84) definisi belajar adalah : “Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku
yang terjadi sebagai basil akibat adanya pengalaman perubahan-perubahan
perilaku tersebut, bersifat tetap atau permanen dan bersifat iebih fleksibel.
